تقرير تحقيق داخلي حول نزاع بنكي
تقرير تحقيق داخلي حول نزاع بنكي هو نموذج إداري مخصص لمصلحة الرقابة الداخلية في البنك، ولرئيس المصلحة وأعضاء لجنة التحقيق والجهات المعنية بمتابعة شكاوى الزبائن والعمليات البنكية. يتناول التقرير توثيق النزاعات المرتبطة بالحسابات والخدمات المصرفية، مثل الخصم غير المبرر، والعمليات غير المرصح بها، ورفض الخدمة، وغيرها من الحالات. يضم النموذج بيانات تعريفية عن البنك والفرع، ورقم التقرير، وتاريخ الإنجاز، والفترة الزمنية محل التحقيق، إضافة إلى اسم الزبون ورقم الحساب وتاريخ تسجيل الشكوى ورقمها والجهة الداخلية المعنية، مثل مصلحة العمليات أو مصلحة البطاقات أو مصلحة التحويلات. يتضمن قسمًا لمنهجية التحقيق يمكن من خلاله تحديد الإجراءات المنفذة، ومنها مراجعة كشوف الحساب، وتحليل سجل العمليات البنكية، واستجواب الموظفين المعنيين، ومراجعة النظام الإلكتروني، والتواصل مع الزبون. كما يحتوي على قسم لعرض نتائج التحقيق، مع تسجيل تاريخ تنفيذ العملية محل النزاع، والمبلغ المعني، ومصدر العملية، سواء كانت عبر بطاقة أو تحويل إلكتروني أو خصم تلقائي، والتحقق من وجود إذن مسبق من الزبون أو خطأ تقني أو إداري أو تكرار العملية أو عدم تطابق بيانات المستفيد. ويتيح التقرير تحديد التوصيات المناسبة، مثل استرجاع المبلغ للزبون، وتقديم اعتذار رسمي، ومراجعة الإجراءات الداخلية، وتوقيف الخدمة مؤقتًا، أو إحالة الملف إلى الإدارة العامة أو الجهات القانونية. كما يوفر مساحة لتوثيق الإجراءات المتخذة وقائمة بالوثائق المرفقة، ومنها نسخة الشكوى الأصلية، وكشوف الحساب، وسجل العمليات البنكية، والمراسلات الداخلية، مع خانات التحرير والتاريخ والتوقيع وختم البنك.
idara
الرافع
الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية اسم البنك..................................................... : الفرع..................................................... : مصلحة الرقابة الداخلية …
